افزایش فروش اینترنتی با پاسخگویی سریع
از بهمن ۱۳۹۸ برای جذب مشتریان بیشتر و افزایش فروش به خصوص در اینستاگرام، تصمیم به تغییر استراتژی بازاریابی و فروش بخش اینترنتی انتشارات نسل نواندیش گرفتم. این تغییر از تمرکز بر روی محتوای سایت و رسانه‌های جمعی به سمت پشتیبانی و پاسخگویی همه جانبه به مشتریان از اینترنت بود.
در مدت دو سال محتوای سایت کامل شده بود. کتاب‌های جدید به سرعت بارگزاری و در شبکه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی می‌شدند. اما نیاز بود تا سوالات مختلف پیرامون کتاب‌ها و همچنین مشاوره برای تهیه کتاب به مشتریان آنلاین نیز همانند مشتریان حضوری با یک برنامه بهره‌ورانه (Productive) اجرایی شود. پس از تدوین استراتژی از خانم عاطفه کشفی جهت همکاری دعوت به عمل آوردم.
در این یاداشت به صورت کامل شرح می‌دهم که چه فرایندی طی و اجرایی شد تا فروش اینترنتی در سال ۱۳۹۹ چهار برابر شود.
خاطره از پشتیبانی تورهای تهرانگردی برای مسافرین خارجی به ایران
سال ۲۰۱۵ که پروژه تور تهرانگردی را آغاز نمودم، سعی می‌کردم تک نفره بودن تیم را مخفی کنم! در آن زمان وقتی مسافرین خارجی که برای آمدن به تهران به دنبال تور بودند، جهت هماهنگی به من در فیسبوک یا به صورتی ایمیلی پیام می‌دادند، به کندی و با تاخیر به آن‌ها پاسخ می‌دادیم. حداقل ۱ یا دو روز آن‌ها را منتظر نگه می‌داشتم.
تا اینکه در سفر قفقاز در سال ۱۳۹۷، خودم به تور و راهنما نیاز داشتم. حجم اضطراب در ساعت‌های منتظر ماندن برای پاسخگویی بسیار زیاد بود. بدین ترتیب در آن موقع بود که کاملا مسافران ایران را درک کردم و به سرعت پس از بازگشت، سیستم پاسخگویی را تغییر دادم و تا مسافری پیام ارسال می‌کرد در کمتر از ۱۰ دقیقه به او پاسخ می‌دادم.
اگر سوال او طولانی بود و در لحظه فرصت بررسی وجود نداشت، با پاسخ دادن سریع و اطلاع از اینکه امشب پیام شما را بررسی می‌کنم، رضایت او را جلب می‌کردم. از آن پس در اکثر Reviews و یادداشت‌های مسافران برای تایید من، به این سرعت پاسخگویی اشاره می‌شد و باعث جلب مشتریان و فروش بیشتری برای من گردید.
مشکلات پشتیبانی آنلاین و زنده با مشتریان
پشتیبانی زنده و آنی با توجه به گستردگی پلتفرم‌های پاسخگویی یکی از مشکلات اکثر کسب و کارها و فروش در ایران است. اشاره من به ایران به دلیل وجود تحریم‌ها می‌باشد. سرویس‌های زیادی وجود دارند که می‌توانند به صورت یکجا قابلیت پاسخگویی از طریق اینستاگرام، پشتیبانی سایت، پشتیبانی واتساپ، ایمیلی و تلگرام را برای شما فراهم کنند. در مکاتبه با اکثر سرویس‌های خارجی متوجه این سرعت و دقت در پاسخگویی می‌شدم که پس بررسی به پلتفرم‌های قدرتمند آن‌ها رسیدم.
در واقع در یک پنل شما همه موارد ارتباطی با مشتری را از طریق کامپیوتر مدیریت می‌کنید. اما پراکندگی و الزام به استفاده از هر یک انرژی زیادی از تیم پشتیبانی و پاسخگویی آنلاین می‌گرفت. به گونه‌ای که بعضی روزها تمام ۸ ساعت کاری صرف پاسخدهی آنلاین به مشتریان می‌شد.
همچنین استفاده از گوشی برای پاسخدهی اینستاگرام یکی از مشکلات بزرگ است. مشکلات گردنی، چشم، تمام شدن شارژ، سرعت پایین در استفاده از گوشی، مشکلات انتخاب تصاویر، کاتالوگ محصولات و البته عمل نکردن برخی موارد به دلیل عدم استفاده از فیلتر شکن، سرعت پاسخگویی در اینستاگرام و البته تلگرام را تا حد زیادی کاهش می‌داد. در واقع به صورت فرسایشی فرایند پاسخدهی و فروش پیش می‌رفت.
در کنار مواردی که ذکر شد، مشتریان بسیار زیادی آگاهی خاصی نسبت به خرید از وبسایت و کلا فرایند خرید اینترنتی چه در اینستاگرام چه در سایت نداشتند. در واقع هر مشتری در اینستاگرام به یک شیوه سفارش خود را ثبت می‌کند! برخی پیام صوتی می‌فرستند، برخی اسکرین میگیرند، برخی پست خیلی قدیمی را فوروارد میکنند، برخی اسم محصولات را می‌نویسند و حتی برخی ساعت‌ها پس از نوشتن «سلام» هیچ صحبتی نمی‌کنند!
هدایت مشتریان اینستاگرام و مسیردهی به وبسایت عملا منجر به خرید و افزایش فروش نمی‌شد. با بررسی آمار متوجه شدیم کمتر از ۱۰ درصد مشتریان اینستاگرام توانایی خرید از سایت و کلا خرید آنلاین (پر کردن فرم ثبت نام با ایمیل و آدرس نوشتن) را دارند. بنابراین تصمیم گرفتیم یک استراتژی جدید برای این دسته از مشتریان در نظر بگیریم. برای حل این مشکلات، راهکارهایی که در ادامه توضیح داده می‌شود، اجرایی شد.
نصب فیسبوک و مدیریت از طریق سیستم و حذف گوشی
اولین اقدام تلاش برای حذف گوشی بود. خوشبختانه اینستاگرام پس از خریداری توسط فیسبوک، امکانات بیشتری جهت مدیریت پیدا کرد. یکی از موارد مهم قابلیت مدیریت پست‌ها، پاسخدهی به دایرکت‌ها و البته پیام‌های خودکار و هوشمند به مشتریان دایرکت است. حتی قابلیت برچسب‌گذاری و نوشتن یادداشت برای مشتریان وجود دارد. شما می‌توانید برای یک مشتری خاص توضیحاتی بنویسید برای نمونه نحوه همکاری ویژه با ایشان و میزان فروش در دوره‌های مختلف ذکر می‌شود.
اتصال اینستاگرام به فیسبوک انجام شد و از طریق سرویس‌های Creator Studio و Business Suite مدیریت اینستاگرام انجام شد. در کنار سرعت دهی برای پاسخگویی به مشتریان، مزیت بزرگ این سیستم، افزایش امنیت حساب کاربری شما است. بدین صورت که دیگر رمز اینستاگرام به کسی داده نمی‌شود و کارکنان هر تعداد که باشند، با دسترسی‌های مشخص و انتخابی می‌توانند اقدام به انتشار محتوا، پاسخدهی به کامنت‌ها و دایرکت کنند.
امکان فوق‌العاده خوب سیستم Creator Studio، قابلیت زمان‌بندی برای انتشار محتوا در اینستاگرام و همچنین نمایش تعداد کاراکتر باقی‌مانده است. همچنین می‌توانید آمار تعداد بازدید، واکنش کاربران و دیدگاه‌های نوشته شده روی هر پست را به راحتی در یک پنل مشخص ببینید.
برایند موارد ذکر شده، افزایش بسیار زیاد سرعت پاسخگویی بود.
اینستاگرام، پیام‌های آماده و سریع برای دایرکت
متاسفانه بسیاری از مشتریان توجهی به ساعت و زمان پاسخگویی ندارند. همچنین همانطور که ذکر شد هر مشتری شیوه خاص خود را برای سفارش به کار میگیرد. ما نیز به جای هدایت مشتریان به سایت، نحوه سفارش‌دهی را بسیار ساده کردیم. ساعت پاسخگویی را از ۹ تا ۶ عصر تعریف کردیم و یک پیام خودکار در ساعات خیر کاری برای کاربران ارسال شد.
دوست عزیز،
پیام‌تون رو دریافت کردیم ? همکاران ما الان آنلاین نیستند. به زودی پیام شما رو بررسی می‌کنیم و پاسخ می‌دیم. زمان پاسخدهی روزهای شنبه تا چهارشنبه از ساعت ۹ تا ۶ عصر هست. لطفا اگر سفارش کتاب دارید، عناوین و اسم کتاب‌ها رو بفرمایید، تا سریعتر برای شما پیگیری تهیه کتاب انجام بشه. [این پیام به صورت خودکار ارسال شده، خواهش می‌کنیم پیام‌تون رو حذف نکنید]
پشتیبانی اینستاگرام انتشارات نسل نواندیش
– این پیام به صورت خودکار در ساعات غیرکاری برای مشتریان ارسال می‌شود.
پیام‌های سریع (quick response) بر خلاف پیام‌های خودکار، به صورت آماده هستند و هر زمانی شما بخواهید متن آماده برای مشتری ارسال می‌شود. معمولا برای اطلاع از ساعات کاری، آدرس فروشگاه، تجدید چاپ کتاب، اتمام موجودی و نحوه ثبت سفارش از اینستاگرام استفاده می‌شود.
برای سرعت بخشیدن در فرایند ثبت سفارش، از قابلیت ساخت مشتری جدید و فاکتور در پرستاشاپ، سیستم مدیریت محتوای فروشگاه نسل نواندیش، استفاده کردیم. در این سیستم شما به راحتی برای مشتری حساب کاربری می‌سازید، آدرس وی را تعریف کرده، محصولات مورد نظر را وارد نموده و یک لینک از آخرین مرحله سبد خرید، پرداخت، برای مشتری ارسال می‌کنید.
در این قابلیت فوق‌العاده خوب پرستاشاپ، هم مشتریان صاحب حساب کاربری می‌شوند و سوابق خرید آن‌ها ثبت می‌شود، هم فاکتور و اطلاعات به صورت مستقیم در سیستم ذخیره می‌گردد و البته مشتری می‌تواند بدون نیاز به کارت به کارت کردن و صرفا با پردخت اینترنتی، سفارش خود را تکمیل نماید.
جهت ثبت سفارش لطفا این موارد رو ارسال بفرمایید:
موارد اجباری:
نام
نام خانوادگی
آدرس کامل پستی
تلفن همراه – با اعداد انگلیسی
در صورتی که موجود باشد:
آدرس ایمیل
کد پستی – بدون خط تیره
تلفن ثابت – با کد شهر(لطفا اعداد را با صفحه کلید انگلیسی و بدون فاصله تایپ بفرمایید??)
– نمونه پیام برای دریافت اطلاعات مشتری جهت ساخت فاکتور و سفارش جدید
پس از ارسال اطلاعات، فاکتور شما ساخته می‌شود و به دو شیوه از طریق درگاه اینترنتی یا کارت به کارت، می‌توانید اقدام به پرداخت نمایید.
بدین ترتیب درگیر سلیقه مشتریان متفاوت نشدیم و در کمتر از ۵ دقیقه یک فاکتور برای هر مشتری ساخته می‌شود که حتی در صورت عدم تکمیل آن خرید توسط مشتری، اطلاعات وی همچنان موجود است. برای تسهیل در پیدا کردن اطلاعات مشتریان، از آی دی اینستاگرام وی به عنوان نام کاربری استفاده شد!
بهبود تجربه کاربری در استفاده از سایت
در کنار ثبت سفارش از طریق اینستاگرام، سیستم ثبت سفارش سایت نیز بهبود پیدا کرد. به جای ثبت نام صرفا با ایمیل، شماره موبایل اضافه شد. مشکل بزرگ شماره موبایل، ارسال کد تایید است که برای اینکه پیامک به همه مخاطبین و حتی کسانی که پیام‌های تبلیغاتی را بسته‌اند برسد، نیازمند خط پیامکی خدماتی هستیم. این نوع خط با خطوط عادی تفاوت دارد و نمی‌تواند برای موارد تبلیغاتی به صورت عمده استفاده شود.
برای دریافت خط پیامک خدماتی الزاما باید ثبت شرکت انجام داده باشید و شخص حقوقی باشید. اما مشکل بزرگ شخصیت حقیقی انتشارات‌ها است! این مساله بین وزارت ارشاد و صمت وجود دارد و معلوم نیست چه زمانی رفع می‌شود.
بنابراین تصمیم گرفتیم از «خط پیامکی خدماتی اشتراکی» استفاده کنیم. پیام‌هایی مانند «کد تایید ورود به وبسایت، خوش آمدید ثبت‌نام، ثبت سفارش، مراحل مختلف سفارش مانند در حال بسته‌بندی یا ارسال شد» برای مشتریان ارسال می‌شود. این پیامک‌ها تاثیر روانی بسیار زیادی در اعتماد سازی برای مشتریان دارد.
برای مشتریانی که از طریق دایرکت اینستاگرام ثبت سفارش می‌کردند، حساب کاربری با شماره موبایل فعال می‌شود. بدین ترتیب کاربران در صورت تمایل می‌تواند برای سفارش از طریق سایت و بدون ارتباط با پشتیبانی اینستاگرام اقدام کنند. برخی مشتریان محصولات مورد نظر را به سبد خرید اضافه می‌کردند و در نهایت از طریق اینستاگرام فرایند کارت به کارت را دنبال می‌کردند.
تلاش شد تمام مسیرهایی که منتهی به ایجاد هر نوع مشکل در پرداخت و سفارش دادن می‌شد، حذف شود.
پیام‌های سایت و بن هدیه
کد تخفیف خرید اول ویژه مشتریانی که از سایت سفارش می‌دهند در نظر گرفته شد. در واقع کسانی که از اینستاگرام سفارش می‌دهند، زمان و وقت واحد پشتیبانی را استفاده میکنند و صرفا به بن هدیه برای آن‌ها اکتفا می‌شود. اما کسانی که تمام فرایند سفارش را از سایت پیگیری میکنند، به نوعی با تخفیف خرید اول به یک جایزه می‌رسند.
بن هدیه یا امتیاز وفاداری برای مشتریان در نظر گرفته شد تا در سفارش‌های بعدی بتوانند از آن استفاده کنند. برخلاف دیجیکالا یا سرویس‌های دیگر که بن هدیه زمان‌دار به کاربر ارائه میکنند، در نسل نواندیش تصمیم گرفته شد هیچ تاریخی برای پایان بن هدیه در نظر گرفته نشود و سقفی در استفاده از آن نباشد. در واقع مشتریان مایل هستند اعتباری در حساب کاربری خود داشته باشند تا همیشه از آن استفاده کنند.
پاسخگویی از وبسایت و واتساپ و خرید تلفن اینترنتی
به تجربه متوجه شدم چند چیز در جلب اعتماد مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. اولین مورد وجود آدرس و تلفن ثابت است. اگر شما نمی‌توانید تلفن ثابت تهیه کنید، از خدمات تلفن ثابت شرکت‌هایی مثل آسیاتک استفاده کنید. استفاده از تلفن ثابت اینترنتی از طریق اپلیکیشن در گوشی امکان‌پذیر است و نیازی به نصب خاصی ندارد. این تلفن ثابت اینترنتی است و بهتر است به جای استفاده از شماره موبایل، روی این تلفن خط واتساپ بیزینس خود را نصب کنید. در نسل نواندیش پشتیبانی واستاپ روی خط ثابت و اصلی انتشارات نسل نواندیش نصب شده است.
برای پاسخگویی وبسایت هم از طریق تیکت می‌توانید رضایت مشتریان را جلب کنید و هم چت زنده. من پیشنهاد می‌کنم از هر دو استفاده نمایید. برای چت زنده من از گفتینو استفاده کردم. برای این سیستم پاسخگویی نیز ساعت کار تعریف کردیم. یکی از مزایای گفتینو امکان بررسی رفتار کاربر است. یعنی مشتری چه صفحاتی را دنبال کرده است و بخش فروش به خوبی می‌تواند محصولات دیگری را به او معرفی کند.
تعامل و انعطاف پذیری و حل بحران
در هر سیستمی بحران به وجود می‌آید. بحران در واقع موارد و موضوعاتی هستند که برای اولین بار است که رخ می‌دهد و باید به سرعت راهی برای برون رفت و حل آن پیدا کرد. پس از آن باید با تعامل مشکلاتی که برای آن‌ها راه حلی پیش‌بینی کرده‌اید را حل کنید. همچنین باید با مشتریان منعطف بود چرا که هر مشتری سبک رفتاری و سلیقه خود را دارد.
برای مثال در فرایند تولید و صحافی کتاب همیشه چند نسخه با ایراداتی صحافی می‌شوند. ممکن است این کتب از طریق یک فروشگاه که به واسطه شرکت پخش کتاب‌های شما را تهیه کرده است، به دست مشتری برسد. در این لحظه مشتری با ناشر برای حل مشکل تماس میگیرد. در نسل نواندیش بدون هر نوع سوال اضافه و صرفا با دریافت اطلاع از فروشگاه مربوطه، اقدام به تعویض کتاب مشتری می‌کنیم. بدین ترتیب برای یک مشکل رایج، یک راه‌حل در نظر گرفته شده است که نتیجه آن جلب رضایت مشتری و اطلاع به پخش‌کننده و صحافی جهت جلوگیری از تکرار آن می‌باشد.
اما ممکن است در فرایند ارسال از طرف انتشارات، یک کتاب به صورت اضافی برای مشتری ارسال شود. مشتریان معمولا تماس میگیرند و درخواست باز گرداندن آن را دارند. هزینه این بازگشت کاملا به عهده انتشارات است. برای جلوگیری از این هزینه و همچنین حفظ زمان مشتری و عدم مراجعه به پست (به خصوص با توجه به وضعیت کرونا) ما پیشنهاد تخفیف و نگهداری کتاب را می‌کنیم. به نوعی با تخفیف بیشتر در صدد جبران آن بر می‌آییم.
حل بحران باید بسیار سریع باشد. عذرخواهی کردن و عدم جبران هیچ تاثیری برای مشتری و حفظ او ندارد. همیشه باید با یک پیشنهاد مشتری را راضی نگه داشت چرا که پیدا کردن یک مشتری جدید، ۶ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی، هزینه دارد.
نتیجه این تغییرات
از ابتدای سال ۱۳۹۹ برای ۶ ماهه اول ما KPI های خاص خود را تعریف کردیم. هدف ما افزایش فروش اینترنتی و اختصاص سهم ۴۰ درصدی به مخاطبین و مشترکین اینستاگرام بود. برای این منظور در تمام پست‌ها، تبلیغات، کمپین‌ها و ویدئوهایی که منتشر کردیم به دایرکت اینستاگرام و ثبت سفارش اینستاگرامی اشاره کردیم. ثبت سفارش مشتریان بسیار ساده‌تر از قبل شد و اصلا به وبسایت مراجعه‌ای نکردند مگر برای پرداخت اینترنتی.
نتیجه شش ماه اول برای ما بسیار عالی بود. کل فروش ۲.۳ برابر رشد کرد و از این بین سهم اینستاگرام به ۵۵ درصد رسید. در واقع هدف ما که افزایش فروش با ساده‌تر کردن فرایند بود، محقق شد. پس از آن تصمیم گرفتیم تا پایان سال همین شیوه را به همراه بهبود کیفیت SEO سایت و جذب مخاطبین از طریق تبلیغات اینستاگرامی و ثبت سفارش دایرکت ادامه دهیم که خوشبختانه در پایان اسفند ۱۳۹۹ به نسبت اسفند ۱۳۹۸ ما شاهد رشد ۴ برابری در مجموع فروش سال ۱۳۹۹ بودیم.
این فرایند همچنان در سال ۱۴۰۰ ادامه دارد و امیدوارم با افزودن دیگر روش‌های تبلیغات مانند ریتارگتیگ شاهد رسیدن به اهداف خود باشیم.
این یادداشت در ۲۵ فروردین ۱۴۰۰ نوشته شد و در تاریخ ۱۴ تیر ۱۴۰۰ منتشر گردید.
افزایش فروش اینترنتی با پاسخگویی سریع ادامۀ مطلب »
